グランドプラザホテル（150室のブティックホテル・東京）は、ホスピタリティ業界で一般的な課題に直面していました。パーソナライズされたサービスの評判を維持しながら、ゲストとのコミュニケーションを効率的に管理することです。これは彼らのAI変革の物語です。
課題
ホテルのフロントデスクチームは圧倒されていました。繁忙期には通話量が3倍になり、放棄された通話、遅延した応答、ストレスを抱えたスタッフにつながりました。ゲストは長い待ち時間に不満を訴えていました。一方で、同じ質問（チェックイン時間、駐車場の空き状況、料金など）がスタッフの時間を毎日何時間も消費していました。
ソリューション
グランドプラザは、音声、チャット、WhatsApp機能を備えたAI受付を導入しました。AIはホテル独自のサービス、ポリシー、よくある質問について訓練されました。
導入プロセス
導入にはわずか5日間：
- 1-2日目：発見と設定
- 3-4日目：テストと改良
- 5日目：スタッフトレーニングと稼働開始
結果
30日以内に、影響は明らかでした：
- **80%**の着信通話がAIによって完全に処理
- **96%**の予約成功率
- **4.8/5**のゲスト満足度スコア
- **50%**のフロントデスク電話時間削減
ゲストからのフィードバック
「午前2時に予約確認のために電話したのですが、すぐに対応してもらえました。録音ではなく、レイトチェックインについての私の質問を本当に理解してくれたことに感動しました。」- ゲストレビュー
スタッフの視点
「今では常に電話に出る代わりに、目の前のゲストに集中できます。AIが定型業務をすべて処理し、本当に人間の対応が必要な電話だけが転送されます。」- 田中、フロントデスクマネージャー
主要なポイント
1. AIはホスピタリティを置き換えるのではなく、強化する
2. スタッフは利点を目の当たりにしてすぐに賛同した
3. 人間とのやり取りが減少したにもかかわらず、ゲスト満足度は向上
4. ROIは30日以内に達成
グランドプラザの今後
ホテルは現在、プロアクティブなゲストメッセージング、スパサービスの自動アップセル、国際ゲスト向けの多言語サポートにAI利用を拡大しています。
